الأهـــــداف :

· التعرف على معوقات خدمة العميل والتخطيط للتغلب عليها .

· تعميق المهارات السلوكية اللازمة للتعامل مع العملاء .

· التدريب على التخطيط لتطوير خدمة العملاء .

· المعاونة في تصميم أسس وإشتراطات الجودة الشاملة لخدمة العملاء .

·تقديم مفاهيم إعادة هندسة العمليات في خدمة العملاء Process Reengineering  .

 المحتويات الأساسية:

· المتغيرات العالمية والجودة الشاملة في مجال العناية الكلية بالعملاء .

· إشتراطات تقديم الخدمة المتميزة للعملاء .

· معوقات خدمة العملاء :

- المعوقات التي يسأل عنها الأفراد .

- المعوقات التي تتسبب فيها المنظمة والبيئة الخارجية .

· التخطيط للتغلب على معوقات خدمة العملاء  :

- تحديد عناصر النجاح الأساسيه للخدمة المقدمة .

- معايير جودة الخدمة .

- تحليل معوقات الخدمة ووضع خطط التطوير .

- إعادة تصميم وبناء عمليات الخدمةService Process Reeingineering ( SPR )  .

· المهارات السلوكية اللازمة للتعامل مع العملاء :

- مهارات تحليل الذات والآخرين وأساليب التعامل مع العملاء .

- الإنصات الفعال للعملاء وعادات الإنصات السيء .

- أساليب الإقتراب من العملاء وتحليل إحتياجاتهم .

- مهارات توليد الرغبة وخلق الدافع لدى العميل( مختبر عملي ) .

· المناخ المساند لتحقيق فعالية الخدمة المقدمة :

- حلقات الخدمة وروح الفريق في تقديم الخدمة .

- صراعات العمل وأثرها على الخدمة المقدمة وأساليب التعامل معها .

- إدارة الوقت وتحسين أسلوب إنجاز الخدمة المقدمة .

- السلاسل المتكاملة للعناية بالعملاء ( فيلم ) .

 المرشحون للحضور :

كافة المستويات الإشرافية والإدارية المسئولة عن تحقيق جودة خدمة العملاء وكل من يتطلب عملهم التعامل المباشر مع العملاء .